Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng sản phẩm

Quản lý chất lượng hiện đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình tổ chức, từ quy mô lớn đến quy mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không. Quản trị chất lượng đảm bảo cho tổ chức làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng, theo triết lý "làm việc đúng" và "làm đúng việc", "làm đúng ngay từ đầu" và "làm đúng tại mọi thời điểm".

1. Chất lượng sản phẩm

1.1. Khái niệm chất lượng sản phẩm

Hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm. Đứng trên những góc độ khác nhau, các doanh nghiệp có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng sản phẩm khác nhau.

− Quan niệm xuất phát từ sản phẩm: Chất lượng sản phẩm được phản ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó. Quan niệm này đồng nghĩa chất lượng sản phẩm với số lượng các thuộc tính hữu ích của sản phẩm. Tuy nhiên, sản phẩm có thể có nhiều thuộc tính hữu ích nhưng không được người tiêu dùng đánh giá cao.

Theo quan niệm của các nhà sản xuất: Chất lượng sản phẩm là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã xác định trước.

−Xuất phát từ người tiêu dùng: Chất lượng sản phẩm là sự phù hợp của sản phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng.

Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO), chương 1 trang 3 đã đưa ra định nghĩa: "Chất lượng sản phẩm là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu".

Với các khái niệm này, ta thấy chất lượng sản phẩm là một chỉ tiêu “động” tức là khi có sự thay đổi trình độ kỹ thuật , tay nghề của người lao động được nâng cao, nhu cầu của thị trường biến động thì chất lượng sản phẩm sẽ thay đổi theo hướng ngày càng tốt hơn.

Tóm lại, chất lượng sản phẩm khái quát những khía cạnh sau:

- Chất lượng sản phẩm phải là một tập hợp các chỉ tiêu, những đặc trưng thể hiện tính năng kỹ thuật nói lên tính hữu ích của sản phẩm;

- Chất lượng sản phẩm phải thể hiện trong tiêu dùng và cần xem xét sản phẩm thoả mãn tới mức nào yêu cầu của thị trường;

- Chất lượng sản phẩm phải gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu cầu thị trường về các mặt kinh tế, kỹ thuật, xã hội và phong tục. Phong tục tập quán của một cộng đồng có thể phủ nhận hoàn toàn những thứ mà thông thường ta cho là “có chất lượng”, có tính hữu ích cao.

1.2. Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm được đánh giá thông qua các chỉ tiêu, các thông số kinh tế - kỹ thuật cụ thể. Với mỗi sản phẩm cụ thể vai trò của các nhóm chỉ tiêu trong đánh giá chất lượng là khác nhau. Vì vậy đánh giá chất lượng phải sử dụng phạm trù sức nặng để phân biệt vai trò của từng chỉ tiêu đối với chất lượng sản phẩm

Những chỉ tiêu chung nhất phản ánh chất lượng sản phẩm gồm:

- Các thuộc tính kỹ thuật: phản ánh công dụng chức năng của sản phẩm. Nhóm này đặc trưng cho các thuộc tính xác định chức năng tác dụng chủ yếu của sản phẩm được quy định bởi các chỉ tiêu kết cấu vật chất, thành phần cấu tạo về đặc tính cơ, lý, hoá của sản phẩm.

- Các yếu tố thẩm mỹ: đặc trưng cho sự truyền cảm, sự hợp lý về hình thức, dáng vẻ, kết cấu, kích thước, sự hoàn thiện tính cân đối, màu sắc, trang tri, tính thời trang;

- Tuổi thọ của sản phẩm: Đây là yếu tố đặc trưng cho tính chất của sản phẩm giữ được khả năng làm việc bình thường theo đúng tiêu chuẩn thiết kế trong một thời gian nhất định trên cơ sở đảm bảo đúng các yêu cầu về mục đích, điều kiện sử dụng và chế độ bảo dưỡng quy định.

- Độ tin cậy của sản phẩm: Độ tin cậy được coi là một trong những yếu tố quan trọng nhất phản ánh chất lượng của một sản phẩm và đảm bảo cho doanh nghiệp có khả năng duy trì và phát triển thị trường mình;

- Độ an toàn của sản phẩm: Những chỉ tiêu an toàn trong sử dụng, vận hành sản phẩm, an toàn đối với sức khoẻ người tiêu dùng và môi trường là yếu tố tất yếu, bắt buộc phải có đối với mỗi yếu tố sản phẩm trong điều kiện tiêu dùng hiện nay.  

- Mức độ gây ô nhiễm của sản phẩm: Cũng giống như độ an toàn, mức độ gây ô nhiễm được coi là một yếu tố bắt buộc các nhà sản xuất phải tuân thủ khi đưa sản phẩm của mình ra thị trường;

- Tính tiện dụng: Phản ánh những đòi hỏi về tính sẵn có, tính dễ vận chuyển, bảo quản, dễ sử dụng của sản phẩm và khả năng thay thế khi có những bộ phận bị hỏng;

- Tính kinh tế của sản phẩm: Đây là yếu tố quan trọng đối với những sản phẩm khi sử dụng có tiêu hao nguyên liệu, năng lượng. Tiết kiệm nguyên liệu, năng lượng trong sử dụng trở thành một trong những yếu tố quan trọng phản ánh chất lượng và khả năng cạnh tranh của các sản phẩm trên thị trường;

Ngoài ra những dịch vụ đi kèm sản phẩm, đặc biệt là dịch vụ sau khi bán đang trở thành một trong những tiêu chí quan trọng trong thành phần chất lượng sản phẩm. Trong nhiều trường hợp chúng đóng vai trò cơ bản cho sự thành công của doanh nghiệp trên thị trường. Tên, nhãn hiệu, danh tiếng, uy tín của sản phẩm cũng được coi như yếu tố chất lượng vô hình tác động lên tâm lý lựa chọn của khách hàng, thu hút sự chú ý và kích thích ham muốn mua hàng của họ.

1.3. Vai trò của chất lượng sản phẩm

Trong môi trường phát triển kinh tế hội nhập ngày nay, doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải tăng khả năng cạnh tranh của mình thông qua hai chiến lược cơ bản là phân biệt hóa sản phẩm (chất lượng sản phẩm) và chi phí thấp. Chất lượng sản phẩm trở thành một trong những chiến lược quan trọng nhất làm tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Vậy ta có thể khẳng định được một điều là: "Nâng cao chất lượng sản phẩm, có tầm quan trọng sống còn đối với các doanh nghiệp". Điều này thể hiện ở chỗ:

Chất lượng luôn là một trong những nhân tố quan trọng quyết định khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Nâng cao chất lượng sẽ tạo được uy tín, danh tiếng, cơ sở cho sự tồn tại, phát triển lâu dài của doanh nghiệp. Tăng cường sản phẩm tương đương với tăng năng suất lao động xã hội tức sẽ tạo điều kiện cho việc tiêu thụ và nâng cao chất lượng chu chuyển trên thị trường. Nâng cao chất lượng sản phẩm còn là biện pháp hữu hiệu kết hợp các loại lợi ích của doanh nghiệp, người tiêu dùng và người lao động. Nâng cao chất lượng sẽ góp phần quan trọng cho việc tiết kiệm nguyên vật liệu, vật tư, năng lượng và thời gian lao động. Bên cạnh đó nâng cao chất lượng sản phẩm còn có ý nghĩa to lớn đối với toàn bộ nền kinh tế - chính trị - xã hội của đất nước: Nâng cao chất lượng sản phẩm là nâng cao vị trí và uy tín của doanh nghiệp trên thương trường, mang lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp, do đó nâng cao thu nhập cho nhà quản lý cũng như người lao động,…

Như vậy nâng cao chất lượng sản phẩm đồng nghĩa với sự phát triển kinh tế nhanh chóng và ổn định trong doanh nghiệp nói riêng và toàn bộ nền kinh tế nói chung. Chất lượng sản phẩm còn có ý nghĩa chính trị tư tưởng và xã hội to lớn. Tóm lại, nâng cao chất lượng sản phẩm là cơ sở quan trọng cho việc đẩy mạnh quá trình hội nhập, giao lưu kinh tế và mở rộng trao đổi thương mại quốc tế của các doanh nghiệp Việt Nam. Chất lượng sản phẩm có ý nghĩa đến nâng cao khả năng cạnh tranh, khẳng định vị thế của sản phẩm hàng hoá Việt Nam và sức mạnh kinh tế của đất nước trên thị trường thế giới. Mặt khác, nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ tăng thêm giá trị sử dụng cho sản phẩm và tiết kiệm hao phí cho xã hội. Chất lượng sản phẩm chính là yêu cầu quan trọng đối với mọi doanh nghiệp và cũng chính là vấn đề tối quan trọng cho nền kinh tế đất nước. Nâng cao chất lượng sản phẩm có vai trò to lớn trong chiến lược phát triển kinh tế xã hội nói chung và sự tồn tại, phát triển của mỗi doanh nghiệp nói riêng.

1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

Bất kỳ trình độ sản xuất nào, chất lượng sản phẩm bao giờ cũng bị ràng buộc chi phối bởi hoàn cảnh, điều kiện và nhu cầu của nền kinh tế (nhân tố vĩ mô) và các yếu tố bên trong doanh nghiệp (nhân tố vi mô). Trang 36, Giáo trình Quản trị chất lượng (2002), Trương Thị Ngọc Thuyên, ĐH Đà Lạt đưa ra sơ đồ sau:

1.4.1. Các nhân tố môi trường bên ngoài

• Tình hình phát triển kinh tế thế giới

Xu hướng toàn cầu hoá với sự tham gia hội nhập vào nền kinh tế thế giới của mọi quốc gia- đẩy mạnh tự do thương mại quốc tế. Sự phát triển nhanh chóng của tiến bộ khoa học- công nghệ, đặc biệt là sự phát triển của công nghệ thông tin đã thay đổi nhiều cách tư duy cũ và đòi hỏi các doanh nghiệp phải có khả năng thích ứng. Cạnh tranh gay gắt cùng với sự bão hoà của thị trường. Vai trò của các lợi thế về năng suất chất lượng đang trở thành hàng đầu.

• Tình hình thị trường

Đây là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm, tạo lực hút định hướng cho sự phát triển chất lượng sản phẩm. Sản phẩm chỉ có thể tồn tại khi nó đáp ứng được những mong đợi của khách hàng. Xu hướng phát triển và hoàn thiện chất lượng sản phẩm phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu trên thị trường. Nhu cầu càng phong phú đa dạng và thay đổi nhanh càng cần hoàn thiện chất lượng để thích ứng kịp thời đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng.  

Trình độ tiến bộ khoa học công nghệ

Tiến bộ khoa học công nghệ tạo ra khả năng không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm. Tác động của tiến bộ khoa học công nghệ là không giới hạn, nhờ đó mà sản phẩm sản xuất ra luôn có các thuộc tính chất lượng với những chỉ tiêu kinh tế-kỹ thuật ngày càng hoàn thiện, mức thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng ngày càng tốt hơn.

Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia

Cơ chế quản lý kinh tế tạo môi trường thuận lợi cho đầu tư nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm. Nó cũng tạo ra sức ép thúc đẩy các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua cơ chế khuyến khích cạnh tranh, bắt buộc các doanh nghiệp phải nâng cao tính tự chủ sáng tạo trong cải tiến chất lượng. Mặt khác cơ chế quản lý kinh tế còn là môi trường lành mạnh, công bằng, đảm bảo quyền lợi cho các doanh nghiệp sản xuất đầu tư, cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm và bảo vệ người tiêu dùng trong lĩnh vực đảm bảo chất lượng sản phẩm.

Các yêu cầu về văn hoá, xã hội

Những yêu cầu về văn hoá, đạo đức, xã hội và tập tục truyền thống, thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp tới các thuộc tính chất lượng của sản phẩm, đồng thời có ảnh hưởng gián tiếp thông qua các quy định bắt buộc mỗi sản phẩm phải thoả mãn những đòi hỏi phù hợp với truyền thống, văn hoá, đạo đức, xã hội của cộng đồng xã hội. Những đặc tính chất lượng sản phẩm chỉ thoả mãn toàn bộ những nhu cầu các nhân nếu nó không ảnh hưởng tới lợi ích của xã hội.

1.4.2. Các nhân tố bên trong doanh nghiệp

Sản phẩm là kết quả của một quá trình biến đổi, do vậy chất lượng sản phẩm cũng là kết quả của quá trình. Mà một quá trình sản xuất lại gồm nhiều các công đoạn khác nhau. Trong mỗi công đoạn đó nó đều chịu sự chi phối của các nhân tố cơ bản như: Con người (Men); phương pháp tổ chức quản lý (Methods); thiết bị công nghệ(Machines); nguyên, nhiên vật liệu(Materials) - đó là điều ta không thể phủ nhận. Người ta còn gọi đó là “ quy tắc 4M”.  

Lực lượng lao động trong doanh nghiệp

Chất lượng không chỉ thoả mãn nhu cầu khách hàng bên ngoài mà còn phải thoả mãn nhu cầu khách hàng bên trong doanh nghiệp. Con người là nhân tố trực tiếp tạo ra và quyết định đến chất lượng sản phẩm. Cùng với công nghệ con người giúp doanh nghiệp đạt chất lượng cao trên cơ sở giảm chi phí. Chất lượng phụ thuộc lớn vào trình độ chuyên môn, tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm và tinh thần hiệp tác phối hợp giữa mọi thành viên và bộ phận trong doanh nghiệp. Năng lực và tinh thần của đội ngũ lao động, những giá trị chính sách nhân sự đặt ra trong mỗi doanh nghiệp có tác động sâu sắc toàn diện đến hình thành chất lượng sản phẩm tạo ra.

Khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ hiện có của doanh nghiệp Mỗi doanh nghiệp tiến hành hoạt động trong những điều kiện xác định về công nghệ. Trình độ hiện đại về máy móc thiết bị và quy trình công nghệ của doanh nghiệp ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm, đặc biệt những doanh nghiệp tự động hoá cao, có dây chuyền sản xuất hàng loạt. Cơ cấu công nghệ, thiết bị của doanh nghiệp và khả năng bố trí phối hợp máy móc thiết bị, phương tiện sản xuất ảnh hưởng lớn đến chất lượng các hoạt động, chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp.

Nguyên vật liệu và hệ thống cung ứng nguyên vật liệu của doanh nghiệp Nguyên vật liệu là một trong những yếu tố đầu vào cấu thành sản phẩm và hình thành các thuộc tính chất lượng. Đặc điểm và chất lượng nguyên vật liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm. Mỗi loại nguyên vật liệu khác nhau sẽ hình thành những đặc tính chất lượng khác nhau. Tính đồng nhất và tiêu chuẩn hoá của nguyên liệu là cơ sở quan trọng cho ổn định chất lượng sản phẩm.

Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp

Chất lượng của hoạt động quản lý phản ánh chất lượng hoạt động của doanh nghiệp. Sự phối hợp, khai thác hợp lý giữa các nguồn lực hiện có để tạo ra  sản phẩm lại phụ thuộc vào nhận thức, sự hiểu biết về chất lượng và quản lý chất lượng, trình độ xây dựng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chương trình, chính sách mục tiêu kế hoạch chất lượng của các bộ phận quản lý doanh nghiệp.

2. Quản lý chất lượng

2.1. Khái niệm quản lý chất lượng

Cũng như khái niệm chất lượng, khái niệm quản lý chất lượng cũng có rất nhiều quan điểm khác nhau. Chẳng hạn như quan niệm về quản lý chất lượng của A.G.Robertson (một chuyên gia người anh về chất lượng). Ông cho rằng “Quản lý chất lượng được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương trình và sự phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cường chất lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có hiệu quả nhất, đồng thời cho phép thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu của người tiêu dùng”. Hoặc quan niệm của nhà khoa học người Mỹ A.V.Feigenbaum: “ Quản lý chất lượng là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được và nâng cao nó để để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất, thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng” …Tuy nhiên cũng như khái niệm chất lượng, khái niệm quản lý chất lượng của tổ chức ISO được sử dụng phổ biến và rộng rãi hơn cả. Tổ chức ISO cho rằng: “Quản lý chất lượng là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng”.

2.2. Vai trò của quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng là bộ phận hữu cơ của quản lý kinh tế, và quan trọng hơn quản lý chất lượng còn là bộ phận hợp thành của quản trị kinh doanh. Khi nền kinh tế phát triển, sản xuất phát triển thì quản lý chất lượng đóng vai trò càng quan trọng và trở thành nhiệm vụ cơ bản, không thể thiếu được của doanh nghiệp và xã hội.

Ngày nay khi mà đời sống của người dân được nâng lên và sức mua của họ được nâng cao, khoa học kỹ thuật phát triển thì chất lượng sản phẩm là yếu tố quyết định khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Vì vậy chất lượng sản phẩm là yếu tố sống còn của doanh nghiệp, do đó vai trò quan trọng của quản lý chất lượng ngày càng được nâng lên, chính vì vậy phải không ngừng nâng cao trình độ quản lý chất lượng và đổi mới không ngừng công tác quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp.

Tìm hiểu chi tiết qua: Luận văn tốt nghiệp ngành quản trị kinh doanh

2.3. Hệ thống quản lý ISO 9000

ISO 9000 đề cập đến lĩnh vực tiêu chuẩn hóa và quản lý chất lượng. Nó tập hợp kinh nghiệm của thế giới trong lĩnh vực quản lý và đảm bảo chất lượng trên cơ sở phân tích quan hệ giữa người mua và người bán.

Thực chất của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là: “chứng nhận hệ thống đảm bảo chất lượng, áp dụng các biện pháp cải tiến chất lượng không ngừng để thỏa mãn nhu cầu khách hàng và nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh chứ không phải kiểm định chất lượng sản phẩm”.

Nguyên tắc của ISO 9000 ISO 9000 có 8 nguyên tắc là:

- Định hướng vào khách hàng: Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Chính vì vậy việc quản lý chất lượng phải đảm bảo được mục tiêu đó. Quản lý chất lượng phải không ngừng tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng và cố gắng đáp ứng các nhu cầu đó một cách tốt nhất.

- Vai trò lãnh đạo: Lãnh đạo của doanh nghiệp phải thống nhất mục tiêu, huy động toàn bộ nguồn lực để đạt được mục tiêu của doanh nghiệp.

- Sự tham gia của mọi người: Con người là nhân tố quan trọng nhất của sự phát triển. Huy động nguồn nhân lực một cách đầy đủ sẽ tạo ra kiến thức và kinh nghiệm cho nguồn nhân lực, đóng góp vào sự phát triển của doanh nghiệp.

- Phương pháp quá trình: Quá trình là một tập hợp các hoạt động sử dụng các nguồn lực để biến nguyên vật liệu đầu vào thành sản phẩm đầu ra. Tổ chức muốn hoạt động hiệu quả thì phải quản lý được tốt các quá trình có quan hệ tương tác qua lại lẫn nhau trong tổ chức. Thông thường đầu ra của quá trình này lại là đầu vào của quá trình kia.

- Quản lý theo phương pháp hệ thống: Quản lý một cách có hệ thống sẽ làm tăng hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.

- Cải tiến liên tục: Đây là mục tiêu của tất cả các doanh nghiệp, các tổ chức. Điều này lại càng trở nên đặc biệt quan trọng trong giai đoạn hiện nay vì sự biến đổi không ngừng của môi trường kinh doanh. Tổ chức phải xác định biện pháp, hành động để loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn để ngăn chặn sự xuất hiện của chúng và cải tiến.

- Quyết định dựa trên thực tế: Các quyết định và hành động có hiệu lực dựa trên sự phân tích dữ liệu và thông tin thực tế.

Quan hệ cùng có lợi với bên cung cấp: Hợp tác, thiết lập mối quan hệ cùng có lợi với bên cung ứng sẽ nâng cao khả năng tao ra giá trị của cả hai bên.

Nội dung của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 – 2000

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được ban hành lần đầu tiên vào năm 1987. Lần sửa đổi đầu tiên là vào năm 1994. Lần sửa đổi thứ 2 là vào năm 2000 và cho ra đời phiên bản ISO 9000 – 2000. Phiên bản này có nhiều thay đổi về nội dung và kiến trúc so với phiên bản cũ. Thay vì tồn tại nhiều tiêu chuẩn, phiên bản này chỉ còn 3 tiêu chuẩn là:

- ISO 9000, hệ thống quản lý chất lượng – cơ sở và thuật ngữ.

- ISO 9001, hệ thống quản lý chất lượng – các yêu cầu.

- ISO 9004, hệ thống quản lý chất lượng – hướng dẫn cải tiến hiệu quả hoạt động. Về cấu trúc, từ 20 yêu cầu theo phiên bản cũ nay được tổ chức lại theo cách tiếp cận quá trình và phân nhóm theo các hoạt động của tổ chức thành 5 phần chính:

Các yêu cầu chung của hệ thống quản lý chất lượng. Bao gồm cả các yêu cầu về hệ thống văn bản, tài liệu và hồ sơ.

Trách nhiệm của lãnh đạo đối với hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm cam kết của nhà lãnh đạo, định hướng vào khách hàng, hoạch định chất lượng và thông tin trong nội bộ.

Quản lý nguồn lực, tức là quản lý các yêu cầu về cung cấp nguồn lực cho hệ thống quản lý chất lượng, trong đó có cả các yêu cầu về đào tạo.

Tạo sản phẩm. Bao gồm các yêu cầu cả về sản phẩm và dịch vụ.

Đo lường, phân tích và cải tiến. Bao gồm các hoạt động yêu cầu cho đo lường, trong đó có việc đo lường sự thỏa mãn khách hàng, phân tích dữ liệu và cải tiến liên tục.

Bộ tiêu chuẩn cũ phải xây dựng một hệ thống văn bản cho cả 20 yêu cầu mà đôi khi trở nên quan liêu và phức tạp. Theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000 – 2000 thì chỉ còn có 6 quy trình cần được văn bản hóa là : Kiểm soát tài liệu, kiểm soát hồ sơ chất lượng, đánh giá chất lượng nội bộ, kiểm soát sản phẩm không phù hợp, hành động khắc phục, hành động phòng ngừa. Và bao gồm 21 hồ sơ chất lượng. Ngoài ra các tổ chức có thể xác định thêm những văn bản cần thiết khác cho tổ chức hoạt động hiệu quả. Việc xác định này có thể dựa trên lĩnh vực hoạt động, quy mô, tính phức tạp của các quá trình cũng như mối tương quan giữa chúng và năng lực của nhân viên. Chính tính mềm dẻo và linh hoạt này mà cẩn phải hết sức thận trọng trong việc xác định và xây dựng hệ thống văn bản, vì đây cũng là điểm mà bên đánh giá thứ ba có thể hỏi bằng chứng cho việc kiểm soát có hiệu quả hệ thống và các quá trình, đặc biệt đối với các hoạt động thiếu vắng quy trình bằng văn bản gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến năng lực kiểm soát của hệ thống.

Vai trò và lợi ích của ISO 9000

Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 có nhiều ưu điểm so với các hệ thống quản lý khác và được sử dụng rộng rãi ở các doanh nghiệp. Đây có thể coi là giấy thông hành để các doanh nghiệp tham gia vào thị trường thế giới. ISO 9000 được xây dựng dựa trên triết lý: “ Nếu hệ thống sản xuất và quản lý tốt thì sản phẩm và dịch vụ mà hệ thống đó sản xuất ra sẽ tốt ”.

ISO 9000 nhấn mạnh vào việc phòng ngừa các khuyết tật về chất lượng.

Một số lợi ích quan trọng mà ISO 9000 mang lại là:

Cung ứng cho xã hội các sản phẩm có chất lượng tốt. Sử dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 sẽ giúp doanh nghiệp quản lý tốt hoạt động sản xuất và kinh doanh, giảm thiểu các chi phí và cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm. Do vậy sẽ cung ứng cho xã hội các sản phẩm có chất lượng tốt.

Tăng năng suất và giảm giá thành. Hệ thống ISO 9000 sẽ cung cấp các phương tiện giúp cho mọi người thực hiện công việc đúng, chính xác và kiểm soát chặt chẽ qua đó sẽ giảm khối lượng công việc trùng lặp, giảm chi phí sử lý sản phẩm sai hỏng, giảm được lãng phí về thời gian, nguyên vật liệu và tiền bạc.

Tăng tính cạnh tranh của Nhà máy. Nếu doanh nghiệp có hệ thống quản lý chất lượng phù hợp tiêu chuẩn ISO 9000 thì sẽ được cấp chứng nhận, do đó doanh nghiệp sẽ có bằng chứng chứng minh với khách hàng là sản phẩm của họ đạt chất lượng cao vì vậy sẽ nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp. Thực tế việc áp dụng ISO 9000 được định hướng bởi người tiêu dùng. Người tiêu dùng luôn muốn các sản phẩm mà họ mua đạt được tiêu chuẩn ISO 9000, vì vậy họ luôn chọn các sản phẩm được chứng nhận đạt tiêu chuẩn ISO 9000.

Tăng uy tín của doanh nghiệp về đảm bảo chất lượng. Việc áp dụng ISO 9000 sẽ được cung cấp xác nhận đạt tiêu chuẩn ISO 9000 để chứng minh chất lượng sản phẩm, dịch vụ của Nhà máy cho khách hàng. Hệ thống quản lý chất lượng còn cung cấp những dữ liệu để sử dụng cho việc xác định hiệu quả của các quá trình, các thông số về sản phẩm không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng tốt hơn. Vì vậy sẽ nâng cao uy tín của doanh nghiệp về chất lượng của sản phẩm.  

Tham khảo thêm các bài viết khác cùng chủ đề:

+ Quản trị chiến lược trong kinh doanh

+ Quản trị dự án đầu tư

3. Tài liệu tham khảo

1. GS-TS Đỗ Văn Phức. PGS-TS. Nguyễn Ngọc Quân (2004), Giáo trình Quản Trị Nhân Lực, NXB Lao Động – Xã Hội, Hà Nội.

2. PGS-TS. Lê Văn Tâm, PGS-TS Ngô Kim Thanh (2004), Giáo trình Quản Trị Doanh Nghiệp, NXB Lao Động – Xã Hội, Hà Nội.
3. GS-TS. Nguyễn Thành Độ, GVC. Nguyễn Thị Thảo (2005), Giáo trình Quản Trị Văn Phòng, NXB Lao Động – Xã Hội, Hà Nội.
4. Ngô Thị Cúc (1998), Quản lý doanh nghiệp trong cơ chế thị trường, NXB Chính Trị Quốc Gia.
5. GS. Phùng Thế Trường (1996), Quản lý con người trong doanh nghiệp, NXB Hà Nội. Bộ Lao Động Thương Binh – Xã Hội (2007), Các tập văn bản pháp quy về Lao động tiền lương Hà Nội.

6. Trương Thị Ngọc Thuyên (2002). Giáo trình Quản trị chất lượng, ĐH Đà Lạt.
7. Đỗ Đức Phú (2012), Giáo trình Quản lý chất lượng, Trường Đại học Kinh tế & Quản trị kinh doanh.
8. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000, Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO).
9. TS. Thái Trí Dũng (2010), Tâm lý học quản trị kinh doanh, NXB Lao động xã hội; tái bản lần 5.
10. TS.Nguyễn Đình Phan (2012), Giáo trình Quản trị chất lượng trong các tổ chức; NXB ĐH Kinh tế quốc dân.
11. Một số website: tập đoàn dệt may Việt Nam http://www.vinatex.com; Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng: http://www.tcvn.gov.vn/; và một số website khác.

>>> Luận văn tốt nghiệp ngành quản trị kinh doanh

Các tìm kiếm liên quan khác: bài viết về chất lượng sản phẩm, ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng sản phẩm, khái niệm về chất lượng, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, quản lý chất lượng sản phẩm, khái niệm chất lượng sản phẩm, quản trị chất lượng sản phẩm, chất lượng sản phẩm là gì, thế nào là sản phẩm có chất lượng, khái niệm nâng cao chất lượng, những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, vai trò của quản lý chất lượng, ...